5% директоров признались, что клиенты доводили их до депрессии!
Почти половина опрошенных отмечает, что взаимодействует с невыносимыми людьми каждую неделю (42%), а 33% отмечают, что встречают таких клиентов периодически – не реже 1 раза в месяц.
Работники рассказывают, что трудные клиенты бывают просто невыносимы: они скандалят, раздувая из мухи слона (50%), поднимают голос при общении (39%), лгут прямо в лицо (32%), оставляют лживые жалобы начальству (9%), хамят и используют ненормативную лексику (23%). Каждый пятый указал, что клиенты специально ставят их в неловкое положение либо (в 9% случаев) нарочно подставляют перед коллегами и начальством. Более того, еще 5% респондентов признались в сексуальном домогательстве!
Более опытные и «закаленные в боях» сотрудники советуют при работе с проблемными клиентами научиться брать себя в руки, не реагировать на крик и выучить парочку психологических приемов. Примерно треть предлагают сразу ставить их на место, чтобы было неповадно, а 10% рекомендуют использовать в ответ тактику «противника».