На минувшей неделе, в Волгограде АО «ИВЦ ЖКХ и ТЭК» открыла первый участок по работе с населением (ОРН) нового формата – сообщает ВолгаПромЭксперт.
В компании пояснили, что повышение эффективности работы с населением происходит за счет внедрения стандартов качества обслуживания и модернизации системы абонентских участков по принципам «Доступно, Быстро, Понятно и Комфортно». Основным направлением модернизации является объединение участков в одном районе с одновременным их переформатированием
Так, в Краснооктябрьском районе два участка (пр. Ленина 81 и ул. Еременко, 142А) переехали в новый комфортабельный офис по адресу ул. Штеменко, 5.
Укрупненный участок оснащен современным оборудованием, в частности появилась электронная очередь, стойка ресепшн для помощи гражданам перед консультацией, также имеется бэк-офис для непрерывной обработки обращений граждан.
Для удобства граждан пункт оборудован сидячим местами для ожидания, для посетителей с детьми есть детский уголок. Прием ведут восемь специалистов. Новый экспериментальный участок обслуживает 52200 лицевых счетов. В компании отмечают, что для удобства и комфорта абонентов консультации здесь проводятся сидя, а в связи с внедрением системы электронной очереди нормативное время ожидания снизилось до 4 минут.
В рамках концепции развития «ИВЦ ЖКХ и ТЭК» планируется реализовать проект по укрупнению участков по всему городу. Следующим этапом модернизации станет объединение двух участков Дзержинском районе Волгограда.
Ожидается, что в 2019 году из 13 существующих ОРН компании должно остаться 8 переформатированных участков.
«Сегодня в нашем активе порядка 400 тыс. лицевых счетов. По итогам прошлого года во все участки обратилось свыше 180 тыс. граждан. Среди основных вопросов, по которым обращаются абоненты это получение дубликатов платежных документов, открытие или переоформление лицевых счетов, а также урегулирование вопросов связанных с деятельностью управляющих компаний и начисления тех или иных платежей. Создание комфортных условий в работе с населением является нашей приоритетной задачей наравне с обеспечением прозрачности платежей нашим клиентам» — прокомментировал исполнительный директор АО «ИВЦ ЖКХ и ТЭК» Виктор Рубежной.
Еще одним направлением работы по улучшению качества обслуживания населения со стороны АО «ИВЦ ЖКХ и ТЭК» является развитее дистанционных каналов связи.
В частности, в минувшем году колл центром АО «ИВЦ ЖКХ и ТЭК» было проведено свыше 135 тыс. телефонных консультаций, а активных пользователей «Личного кабинета» на сайте компании зарегистрировано более 110 тысяч.
«Личный кабинет — это полноценный сотрудник ОРН. Там можно увидеть начисления, платежи, перерасчеты, скачать дубликаты документов, заказать получение платежек на электронную почту. В наших планах создание таких элементов электронного документа оборота, чтобы минимизировать работу абонентов с бумажными носителями и внедрить передачу данных посредством всех имеющихся сегодня цифровых методов включая фото или даже видео фиксацию» — отметил Виктор Рубежной.
