Гарантирующий поставщик электроэнергии в Волгоградской области взял на вооружение новую стратегию развития, существенно отличающуюся от большинства компаний отрасли.
Вопрос, «какими бы мы хотели быть в глазах клиента», в понимании ОАО «Волгоградэнергосбыт» сменился вопросом, «какими мы действительно должны стать».
По мнению руководства «Волгоградэнергосбыт» сегодня необходимо быть не просто кассовым центром, а предоставлять современный клиентский сервис, стать понятными, удобными, быть
готовыми к взаимодействию, только так можно заслужить настоящую лояльность клиентов.
Для реализации новой стратегии «Волгоградэнергосбыт» осваивает новые каналы коммуникации с потребителями, уделяет внимание маркетингу и рекламным технологиям.
Так в течение года было реализовано две рекламных компании, которые не только напомнили потребителям о необходимости оплатить счета за электроэнергию, но и работают на позитивный имидж
энергетиков. В компании рассказали, что рекламная акция, приуроченная к наступлению нового года с лозунгом «В Новый Год без долГов!», показала значительное улучшение платежной
дисциплины.
По такому же принципу была и выстроена летная рекламная компания ОАО «Волгоградэнергосбыт»: «Пора в отпуск? НЕ забудь заплатить за электроэнергию». В ее основе лежит использование
позитивных образов, понятных каждому потребителю вне зависимости от его социальной принадлежности. Позитивный слоган несет стилистически запоминающийся и понятный месседж в связи, с чем сбытовики
рассчитывают на результат не хуже, чем от зимней акции.
Отметим, что это не характерно для предприятий сектора энергетики, в котором не «принято» говорить с потребителем через рекламные носители, а если это и происходит, то ограничивается внедрением
негативных образов с целью заставить потребителя заплатить из страха перед чем-то.
Нестандартность подхода признают отраслевые эксперты, уже обсуждающие профессиональные новинки «Волгоградэнергосбыт».
«Команда специалистов этой организации идет в ногу со временем, используя современные инструменты рекламы для информирования клиентов о необходимости оплачивать электроэнергию. Особенно
впечатляет, что в своих рекламных кампаниях «Волгоградэнергосбыт» использует позитивный и открытый посыл. Например, рекомендуя оплатить услуги электроэнергии перед отпуском,
проявляет заботу о клиентах. Для организаций, работающий в данном сегменте, такой креативный подход к решению маркетинговых задач может послужить примером для подражания», — отмечают в службе по
маркетингу Волгоградского филиала ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн»).
Кроме рекламных акций «Волгоградэнергосбыт» делает ставку и на прогрессивную систему в управлении. Несмотря на объективные трудности, препятствующие развитию компании — в первую
очередь застарелую проблему крупных неплатежей ряда промышленных предприятий и управляющих компаний, диалог, который сегодня выстраивает энергосбытовая компания с потребителями, помогает ей
завоевывать все большее уважение клиентов.
В компании отмечают, что действующие правовые нормы оставляют гарантирующему поставщику крайне мало возможностей для действий, которые считаются классическими для компаний, торгующими на конкурентном
рынке.
Генеральный директор ОАО «Волгоградэнергосбыт» Владимир Козлов подчеркивает, что не может произвольно дать «скидку» клиенту,
которого компания считает благонадежным — законодательством о тарифах это не предусмотрено, а, следовательно, повлечет санкции контролирующих органов. «Нужен метод пряника, безусловно. Допустим,
предприятие берет обязательства нормализовать платежную дисциплину, а стоимость энергии для них сокращается на несколько процентов», — говорит Владимир Козлов. — Пока это невозможно,
но энергосбытовая компания старается идти навстречу потребителям — например, варьируя условия реструктуризации задолженности для отдельных предприятий-неплательщиков».
Энергосбытовой бизнес не ограничивается работой с крупными потребителями. ОАО «Волгоградэнергосбыт» обслуживает более 900 тыс. абонентских счетов физических лиц и именно в
массовом сегменте новации, предложенные энергосбытом, уже дают результат.
В ОАО «Волгоградэнергосбыт» отдают себе отчет в том, что пошли по непростому пути. Но считают его единственно верным. По словам Владимира Козлова, в компании
взяли как ориентир работу ОАО «Мосэнергосбыт» — первого субъекта российской энергетики, построившего всеобъемлющий современный клиентский сервис.
В волгоградской компании отмечают, что видят будущее за развитием систем прямой коммуникации через Интернет. В последние годы web-портал с www.energosale34.ru существенно
расширил свои возможности, однако прорывные улучшения еще впереди.
Первоочередная цель — сделать так, чтобы в «Личном кабинете» на сайте любой клиент видел движение средств по лицевому счету, мог распечатать квитанцию, пригодную к считыванию в
любом терминале, оперативно, в установленные законом сроки, мог передать в компанию показания счетчика и произвести оплату. Внедряется в компании и обратная связь с клиентом с помощью SMS-сервисов.
Причем воплощение в жизнь этих прогрессивных планов будет осуществляться энергетиками, несмотря на отдаленность перспектив окупаемости проектов.
«Надо понимать, что мгновенного улучшения скорости и качества обслуживания клиентов ожидать сложно, — отмечает Владимир Козлов, — но дорогу осилит идущий, и мы продолжим работу в
этом перспективном для развития компании направлении».
По материалам «КоммерсантЪ»
Автор Ярослав Малых
Публикуется с изменениями и сокращениями
