Сегодня уже многие компании поняли, что есть такие цели, достигать которые лучше через социальные сети. О том, какие же конкретно это цели, сколько это стоит и как это лучше всего делать мы
пообщались с человеком, который в интернет-бизнесе уже давно и результативно. Этот человек является соавтором целого ряда успешных проектов в интернете. Среди них — программное обеспечение и билетное
агентство «ЧУДОБИЛЕТ», студия «Рунетсервис М@ркетинг», он-лайн СМИ для родителей «Мобильная мама», издательство обучающих курсов для бизнеса «Рунетсервис Паблишерз». На вопросы ВолгаПромЭксперт
ответила один из создателей и коммерческий директор ООО «Рунетсервис» Анастасия Зайцева
Анастасия, наш портал читают, в основном, деловые люди. Расскажите для них, пожалуйста, как можно улучшить бизнес-показатели с помощью соц.сетей?
— Смотря какие показатели, какой бизнес, какая стратегия. Если по-крупному, то главное, чем является интернет — это среда общения, канал коммуникации. Отсюда и варианты его применения для тех или
иных целей.
В целях общения, значит?
— Да. В основном для общения с клиентами, с инвесторами, с конкурентами и даже с проверяющими.
А как же продажи?
— Само собой, там можно и продавать. Однако, в отношении интернета, почему-то, у многих предпринимателей и руководителей, которые только начинают думать о том, как его «подружить» со своим бизнесом,
есть завышенные ожидания. Интернет ассоциируется со скоростью достижения результатов. Например, раньше, чтобы получить информацию, надо было идти пешком в библиотеку, долго там работать с картотекой,
потом дожидаться, пока библиотекарь найдет и принесет нужную книгу. Сейчас же очень большие плаcты информации доступны через поисковые системы практически мгновенно. Или, например, те же билеты.
Раньше надо было ехать в кассу, стоять в очереди. А сейчас на сайте «ЧУДОБИЛЕТ» за 2 минуты — раз, и готово. И многие люди бизнеса испытывают мнимые
надежды, что так же быстро, как они находят информацию в поисковиках, они найдут клиентов в интернете. И еще и в том же количестве, в каком Yandex выдает ссылки.
Это же и есть цель бизнеса. Найти много клиентов. И в интернете много людей. Все больше и больше. А Вы говорите «мнимые надежды».
— Мнимые надежды или нет, зависит от многих факторов. Да, действительно, при работе на сформированном спросе, когда в отрасли уже большая концентрация и покупатели более-менее точно могут
сформулировать свой запрос, есть способы «отлавливать» и даже «догонять» через интернет готовых к покупке людей. На этом и живут поисковые системы и интернет агенства. Не обязательно клиентов
найдутся сразу тысячи, но они будут точно. А вот что делать, когда спрос не сформирован, не все предприниматели понимают. А надежды у них точно такие же, как и у тех, в чьих отраслях спрос сложился.
Они смотрят на других, у которых из интернета есть заявки, и искренне не понимают, почему у них таких заявок нет. Но тут много факторов включается. Не только наличие сформированного спроса. Даже на
зрелых рынках не все достигают результатов.
Интернет, он как рентген. Он делает ваш бизнес прозрачным и показывает ваши внутренности всему миру. Если у вашего бизнеса внутри нет содержания, которое на самом деле ищут клиенты, то они к вам и
не придут. И много клиентов у вас не будет. Это во-первых. А во — вторых, чтобы охватить большое количество людей, не важно, и в интернете и не в интернете, в любом случае нужно много усилий. И много
денег.
Догадываюсь, о чем Вы говорите. И, вместе с тем, знаю, что думают сейчас наши читатели. Куда уходит много денег? Ведение соц.сетей в Астрахани — сколько сейчас стоит эта услуга? Как
сэкономить?
— Цена услуги на аутсорсинг зависит от того, что Вы хотите конкретно, в каком объеме, в какие сроки, с каким качеством. В Астрахани цены такие: от 4 000 рублей за одну соц.сеть и примерно до 25 000
за одну соц.сеть. В месяц. Сэкономить можно, снижая качество и уровень требований. Но в ряде случаев такая экономия наносит бизнесу больше вреда, чем пользы.
Я бы хотела закончить основную мысль предыдущего ответа. Основная мысль — на рынке нет места продуктам, товарам и услугам, которые не дают потребителям то, что они ищут. Так работает тот самый
рентген, которым является интернет. Он высвечивает неконкурентоспособность и привлекает к ней свет софитов. После чего компаниям с плохим продуктом и сервисом наступает скорый конец. Люди пишут в
соц.сетях негатив, другие люди читают, делают выводы и не покупают. Заканчивается это все тем, что продажи падают до уровня, не обеспечивающего жизнеспособность бизнеса. Если бизнес не настроен на
реальные перемены в производстве и сервисе, в маркетинге, в отношении к потребителям, то интернет использовать полноценно не получится.
Полноценно, это как?
— Как двухсторонний канал. Это же канал общения. Нельзя считать интернет-маркетингом электронную брошюру, коей часто является сайт. А у некоторых даже аккаунты в соц.сетях такие. Без обратной связи.
Нормальный канал работает в обе стороны. Вопрос-ответ. Действие.
То есть, обязательно общаться с клиентами на сайте, присутствовать в соц.сетях?
— В соц.сетях мало присутствовать. Аккаунты должны быть живые. В них надо взаимодействовать. Слушать, слышать и делать то, что клиенты просят. В Астрахани есть компании и учреждения, у которых есть
страницы в соц.сетях, но эти страницы закрыты для комментариев клиентов. Или, комментарии есть, но на них никто не отвечает. Приводит это к тому, что люди ведут обсуждения таких компаний не на
официальных страницах, а на своих. А бренды от этого теряют возможности влиять на обсуждения.
Не надо создавать себе трудности — пусть люди общаются на ваших площадках, так вы получаете больше пользы. Или, бывает, вроде есть в соц.сетях компания, но раз в месяц там появляется жалоба,
«дежурный по аккаунту» обещает исправить и так ничего и не исправляют, Через месяц ещё одна, — такая же. Потом еще одна…А все то видят, что сдвигов нет. Жалобы становятся предсказуемы, ответы на них
еще более предсказуемы. И когда очередной «дежурный» в очередной раз говорит «мы все исправим» у кого-нибудь не выдерживают нервы и он комментит, что это смешно. Не выполнять свои обещания в соц.
сетях — верный путь оттолкнуть покупателей. И люди начинают думать, что вы — обманщик. Доверие к вам падает…Никто не доверяет компаниям, которые не выполняют обещания. Но почему то до сих пор многие
компании так делают — дают «отписки», а потом ничего не меняют. Их руководители считают, что «подумаешь, это никто толком не видел». Но правда в том, что видели очень многие и информация от
каждого увидевшего расходится, как круги по воде.
Про соц.сети. Интересно узнать ваше мнение. Как вы оцениваете уровень, на котором соц.сети используются бизнесом в Астрахани?
— В интернете, действительно, много людей. И он, действительно, позволяет доносить большему количеству людей больше информации . Но достичь этого можно только через узко направленные коммуникации,
вплоть до точечного охвата. Чем больше сегментов вы выделяете и более точечно с ними работаете, тем более результативны ваши коммуникации. И когда вы сегментируете аудиторию, возникает потребность с
каждым сегментом разговаривать на его языке, о его ценностях. У нас, увы, этого нет ни у кого почти. В Астрахани у бизнеса очень большой потенциал прироста эффективности работы в соц.сетях. Ведь рост
от нуля — он самый быстрый. Сообществ, которые бы мне, как маркетологу, нравилось, как ведутся, в Астрахани единицы. Их можно на пальцах одной руки насчитать. Увы, пока большинство маркетологов и
смм-менеджеров работает с соц.сетями, как с газетами. Причем, не сильно заботясь о качестве контента…
Все так плохо? Какие же недочёты вызывают такую вашу оценку?
— Очень много брендов, я бы сказала, процентов 80 от общего числа, публикуют совершенно бесполезный информационный контент, который, увы, не несет ценности потребителям… Однажды наш маркетолог
провела социальный эксперимент — она подсчитала, сколько раз в ее ленте в социальной сети за время с 9 до 12 утра были опубликованы цитаты великих, чашки кофе, фотографии встающего солнца с
пожеланием доброго утра и кошки. Получилось что-то около 12 чашек кофе, 7 кошек, 4 рассвета и 5 цитат великих… Естественно, пользователи совершенно не запоминают, кто им пожелал доброго утра с какой
чашкой кофе. Это никак не работает на лояльность аудитории, а вроде как для лояльности публикуется. Увы, это просто информационный мусор. У астраханских бизнес-аккаунтов очень много такого контента.
Кому? Зачем? Вообще не понятно. Кстати, наш маркетолог даже разработала курс «Социальные сети для бизнеса», кому интересно — добро пожаловать.
Пока SMM воспринимается бизнесом как непонятная деятельность. Вроде надо, а что там делать и как оценивать результаты — мало кто понимает. Как контролировать, измерять эффект, как платить — мало
кто в бизнесе сейчас это понимает. Даже как ставить задачи пока не понимают.
Задачи все как раз понимают, как ставить. Говорят «Дайте продажи». Разве нет?
— Социальные сети создавались не как витрины для ваших магазинов. Люди заходят туда не для того, чтобы купить ваш товар или услугу. Это должны понимать желающие что-то кому-то продать. Люди приходят
в соц.сети за отдыхом, развлечением, полезной информацией…А не за тем, чтобы у вас что-то покупать. И вам нужно побуждать людей к покупке так, чтобы это органично вписывалось в их ленту и не портило
им настроение. Очень часто это означает, например, что нельзя делать продающие посты по 3 раза в день. Представьте себе, что вы идете по улице, а за вами по пятам ходят люди, человек так 50, и через
каждые 200 метров каждый из них (по очереди) говорит вам «Купи», «Купи», «Купи»…вы им «Нет, спасибо», а они опять за свое… Кто-то милицию вызвал бы, кто-то просто сбежал… Почему-то в соц.сетях очень
многие думают, что кому-то интересно читать про их «Купи», «Купи», «Купи»…
Нельзя вести аккаунт только из продающих постов, нельзя заливать его информационным мусором, нельзя постоянно писать о том, какой у вас коллектив и публиковать фото с корпоративов. И когда
компания себе ставит эти «табу», она обязательно задастся нужными вопросами и встанет на путь «Правильного SMM».
Или вот, еще момент, который меня очень огорчает у астраханских брендов — ну что это за подход ставить самим себе лайки? Для меня очень странно, когда заходишь на страницу какого-нибудь бренда и
видишь публикацию, у которой всего один лайк, оставленный автором страницы или, что хуже, самим брендом. Это как в мультфильме — «сам себя не похвалишь, никто не похвалит»? Вообще то, ставить самим
себе лайки — это не просто дурной тон, а элемент непрофессионализма. Это портит показатели оценки качества ведения страницы, искажает статистику. Для чистоты оценки качества контента, никогда
правильные маркетологи не ставят сами себе лайков. В Астрахани, увы, даже люди, которые позиционируют себя, как профессионалы в области интернет-маркетинга, ставят лайки своим же собственным постам.
Причем я уже даже знаю кто из smm-щиков фрилансеров астраханских какой бизнес ведет в соц.сетях. Они себя этими лайками обозначают. Ленты так устроены, что видна активность френдов.
И вот, например, я вижу: в 11.00 утра во вторник осуществляется публикация некоей промышленной компании, допустим, торгующей бетоном. В 11.01 эту публикацию отмечает лайком девушка, которая
известна в Астрахани как SMM менеджер — фрилансер. У нее, кстати, на странице, если зайти к ней, — перепосты из аккаунта промышленной компании. Да-да, внезапно — платьишки, тусовки, потом бетон,
потом опять платьишки… Ради интереса возвращаюсь на страницу компании, торгующей бетоном вечером, вижу за день «набежало» два лайка — от SMMщицы и от лица самой компании, на чьей странице публикация.
О чем мне это говорит? О том, что контент вообще не виральный, а оценка его качества никому не нужна, включая того, кто платит деньги за эту работу. Лично я бы такого SMM менеджера не наняла. Но
кто-то нанял.
А как тогда вести аккаунты в социальных сетях бизнесам?
— Я не исключаю продающие публикации. Однако, их должны быть определенные пропорции. Мы, в «Рунетсервис», практикуем так называемую «информационную диету» — белки, жиры, углеводы. Продающий контент,
полезный контент, развлекательный — всего должно быть в определенных пропорциях, в меру и вовремя. Ответить на этот вопрос без понимания стратегии предприятия в принципе нельзя. Соц.сети — это канал
общения, рупор, через который вы разговариваете с рынком. Что вам там вещать и кому, зависит от того, что вы делаете на рынке. Вы вообще на рынке надолго или «срубить бабла и в Камбоджу»? Какой у вас
жизненный цикл клиента? Вы ориентируетесь на то, чтобы покупатели возвращались снова и снова? Или важно максимум продаж, но только «здесь и сейчас»? Кстати, последний вариант вполне достижим в
соц.сетях. Такие истории ведь тоже есть. И это нормально. У каждого бизнеса свои задачи и свои стратегии. Поэтому не дам я вам универсального ответа на этот вопрос. Это невозможно. Если кто-то с лету
начнет вам давать советы и рекомендации — знайте, надо насторожиться. Врачи не выписывают лекарств, не проведя обследований. SMM — примерно так же.
Ясно. Это насчет «что» и «кому» вещать. Насчет «как» что скажете?
— Я вас лучше вместе с читателями приглашаю на одно очень интересное мероприятие на эту тему. Мы привозим в Астрахань Викторию Вирта, одного из лучших в России специалистов по управлению контентом. В
том числе и в соц.сетях. 7-го июля, если не уезжаете на моря и в командировки, обязательно посетите ее мастер-класс «Как выжать сок из соц.сетей: продвижение и продажа».
Думаю, что астраханским предпринимателям это имя мало о чем говорит. Скажите пару слов о Виктории.
— Ну, раз пару слов только, то скажу самое главное в контексте этого интервью. Ее студия очень крутая, даже Тему Лебедева задвигает порой. Но говоря об SMM — они ведут страницы в социальных сетях для
крупнейших брендов страны. Например, для Фонда социального страхования РФ. Для многих бизнесов. И ребята из ее студии, а точнее, девчата, как и «Рунетсервис» это большей частью женская компания,
достигают просто феноменальных результатов. Вот вам подтверждение. В конце прошлого года в России появился новый банк — Modulbank. Его создали бывшие топы Сбербанка. Новый банк под руководством
Виктории Вирта всего за несколько месяцев стал номером один на территории России в отрасли финансовых институтов и банков по вовлеченности пользователей в социальных сетях. Показатели вовлеченности,
кстати, самые правильные показатели для оценки работы в соц.сетях. Оттеснить по качеству работы все другие банки страны всего за пару месяцев — это кейс.
И у нее еще много кейсов интересных. Чего только кот один стоит.
Какой кот?
-У нее есть кот. Между делом она ему собрала 150 000 подписчиков в соц.сетях. О нем написали самые известные издания мира. Единственный российский кот в глобальной Википедии. За прошлый год заработал
на рекламе миллион рублей.
Виктория Вирта сама про себя говорит, что она — специалист по созданию контента. Делает контент из всего, из кота тоже вот, сделала. И она делала это на самых высоких должностях, самых крупных
компаний. В качестве главного редактора и заместителя генерального директора портала RuTube, например. У нее интересный послужной список и опыт. Мы потому и пригласили ее в Астрахань, чтобы менять
здесь рынок. Но это мероприятие не только для предпринимателей. Для маркетологов, для всех, кто так или иначе связан с пресс-службами, для собственников бизнеса, конечно. Естественно, для всех,
кто ведет соц.сети и работает в SMM. Если ваша компания представлена в соц.сетях — вам обязательно нужно там быть.
А для читателей ВолгаПромЭксперт будет ли какая то специальная цена? Раз мы тут пиарим ваше мероприятие, справедливо, думаю, попросить о скидке для нашей аудитории.
— Отличная идея! Заодно измерим результативность Вашего канала :)). Я — «за». Цена билета до 1 июля 3 000 рублей. Но давайте для читателей ВолгаПромЭксперт мы сделаем 20% скидку, при условии, что они
назовут пароль «ВолгаПромЭксперт» при подаче заявки?
Отлично. Идет!
— Записывайтесь на участие по телефону: +7(908)610-72-12. А на сайте www.рунетсервис.рф в рубрике «Мероприятия»
есть подробная информация. Welcome!
Беседовала Рамиля Абдулаева
на правах рекламы
.jpg)
