Индустрия гостеприимства была, есть и будет весьма привлекательной для инвесторов. Более того, в некоторых странах мира она является основой экономики, приносящей основной доход. В гостиничном бизнесе одним из важнейших факторов эффективности является налаженная система управления. Если она грамотно организована, бизнес смело можно относить к категории саморазвивающегося. При этом уровень рентабельности также будет достаточно высоким. Как наладить систему управления в гостиничном бизнесе? Вот как раз об этом нам бы и хотелось поговорить в этой статье.
Главная цель любого отеля, или же гостиницы – постоянный поток клиентов вне зависимости от сезонности и места расположения. Сегодня наибольше популярностью пользуются концептуальные заведения (например, арт-отель (), бизнес-отель, бутик-отель). В них бронировать номера вне зависимости от сезона необходимо заблаговременно. В обычных гостиницах и отелях основной упор делается на наличие дополнительных услуг (ресторан, бассейн, массаж, экскурсионное обслуживание и прочие). Однако есть одно общее правило для всех отелей, без которого говорить про успешный бизнес просто невозможно – качество обслуживания. Согласитесь, что Вы бы вряд ли вернулись в гостиницу, где не вовремя меняется постельное белье, или же убирается номер.
Структура гостиницы представляет собой целый комплекс, состоящий из нескольких видов услуг. Основной составляющей индустрии гостеприимства является персонал, функция которого заключается в создании гостям максимально комфортных условия для проживания. При этом все сотрудники должны быть командой, где каждый человек может заменить, или же дополнить другого.
В зависимости от размера гостиничного комплекса, за работу каждого подразделения может отвечать один или несколько менеджеров. При этом сегодня можно выделить три основных модели организации работы в индустрии гостеприимства: линейная, функциональная и линейно-функциональная. Остановимся на каждой из них чуть более подробно.
Линейная схема управления представляет собой вертикальную структуру, при которой главный управляющий взаимодействует с руководителем каждого подразделения, координируя и синхронизируя их деятельность. Она идеально подходит для управления небольшими гостиницами и мини-отелями. При этом ответственность за деятельность объекта индустрии гостеприимства несет одно лицо – управляющий.
В функциональной схеме управления ответственность несет руководитель каждого звена. Таким образом, получается, что успешная деятельность отеля зависит от нескольких человек, возглавляющих отдельный департамент. Достаточно часто менеджеры одного направления используют ресурсы другого. Однако делать это ни в коем случае нельзя, поскольку такие действия значительно снижают эффективность деятельности всего отеля. Такая схема управления характерна для крупных гостиничных комплексов и отелей.
Линейно-функциональная схема характеризуется частичным делегированием полномочий по принятию стратегически важных решений на управляющего отеля. В остальном эта схема скорее, больше похода на функциональную. Конечно, каждый руководитель сам выбирает для себя оптимальную схему работы, но какая бы она не была, сервис обязан быть на самом высоком уровне. И если для того, чтобы, например, снять номер в СПб () потенциальному гостю придется позвонить по нескольким десяткам телефонов, вряд ли он остановит свой выбор именно на этои отеле.
